Etre proactif face à la disruption (2/4) : Pourquoi réinventer la valeur client ?

Nous avons eu le plaisir d’organiser une table ronde Mardi 15 Octobre 2019 avec Use Design, Le Village by CA et HDFID (Hauts de France Innovation et Développement) autour d’un enjeu stratégique : pourquoi réinventer la valeur client ?

En voici la synthèse.

Pour en parler :

Sofia Da Silva : Directrice Marketing @GAC Group
Jean Pierre Leac : Responsable Entreprises @Hauts de France Innovation
Patrick Avril : Directeur Conseil @Use Design
Franck Biehler : Responsable Accompagnement Startup @Village by CA

On ne voit pas le monde tel qu’il est mais tel que nous sommes…

Sofia DA SILVA – Directrice Marketing au sein de GAC

L’écoute et l’observation active des clients et prospects sont donc fondamentales pour comprendre les besoins, s’y adapter et forger au-delà de son produit ou service une relation client d’exception.

Le Design Thinking nous aide en tant que méthode structurée et structurante mais l’écoute et l’empathie sont des soft skills que nous devons développer en permanence à tous les niveaux de l’entreprise. Percevoir le problème auquel le client est confronté, représente la 1^ère étape d’une solution innovante.

L’identification des signaux faibles pour chercher l’amélioration continue est également à développement pour s’assurer de la satisfaction client, anticiper les évolutions des usages et les futures disruptions et créer des innovations, c’est-à-dire des nouveautés qui changent les usages.

L’expérience client est la véritable clef du succès pour une performance durable.

Patrick AVRIL – Directeur Général de Use Design

Pour faire face à la disruption, il faut être capable d’observer votre marché et les nouveaux usages émergents.

Des changements sont-ils à l’œuvre au niveau des mentalités, des populations, des usages de la technologie maintenant acquis par le plus grand nombre ? Ces éléments permettent-ils de re-penser la valeur clients ? Pour répondre à cette question, il faut démarrer par un diagnostic.

Connaissez-vous vos clients ? Leurs besoins, leurs motivations, leurs attentes et surtout leurs frustrations ? Quelles valeurs attendent-ils de vos produits et services ? De votre entreprise et de ses valeurs ? Les deux coïncident-ils ?

Jean Pierre LEAC – Responsable Entreprises & Startup : Haut de France Innovation

L’évolution des technologies, et plus particulièrement des technologies numériques, fragilisent des secteurs entiers en remettant en cause des situations historiques de rente.

Les relations entre clients et fournisseurs transforment la chaîne de valeur au profit de plateformes qui deviennent elles-mêmes rapidement monopolistiques, en donnant aux consommateurs la possibilité de s’appuyer sur les avis d’une communauté entière et de donner eux-mêmes leurs opinions, créant ainsi la valeur d’une information captée par des licornes de plus en plus voraces.

Le cabinet Accenture a par exemple identifié 15 facteurs regroupés en 5 thèmes permettant de mesurer le niveau de risque :

Les acteurs « disrupteurs »
La performance financière
L’efficacité opérationnelle
L’engagement en matière d’innovation
Les capacités de rebond des entreprises

Le risque de disruption rapide dépend donc grandement de votre secteur d’activité et de votre positionnement sur ce secteur.

Franck BIEHLER – Responsable Accompagnement des Startup : Village by CA

Le client doit être mis au centre de toutes nos décisions. L’UX design devrait être au cœur de tout nouveau produit ou service.

Trop longtemps, nous avons mis sur le marché des produits et ensuite former les commerciaux à les vendre (automobile, banques…). Le client ne s’y retrouvait pas toujours mais c’était la facilité, on ne se posait pas de questions.

Par exemple sur le marché bancaire, les Fintechs sont apparues parce que les banques traditionnelles ne se sont pas assez intéressées aux attentes de leurs clients, à ce qui les agaçaient (frais, lenteurs administratives, circuits de décisions des crédits trop longs et compliqués…).