Dans son best-seller « The Ten Faces of Innovation », Tom Kelley livre la recette des nombreux succès obtenus avec son cabinet IDEO (cabinet américain notamment connu pour avoir populariser à la fin des années 1990 le Design Thinking). Il a notamment mis en avant les compétences clés nécessaires à avoir pour innover.
Selon lui, le secret de la réussite consiste à mettre en place un certain nombre de personnages clés (ou personas) pour accompagner l’innovation tout au long son parcours, depuis l’idée initiale jusqu’à la commercialisation.
Il explique que la structuration du processus d’innovation doit s’appuyer sur 10 rôles clés. Si l’un d’entre eux est absent et c’est l’efficacité de l’ensemble du processus qui est mis en péril.
De 1 à 3 : les « Learning Personas », qui collectent l’information utile pendant la phase d’écoute
Le Comportementaliste (observer les usages)
Il observe sur le terrain et dans les conditions réelles la manière dont les usagers utilisent les produits ou services. Le comportementaliste comprend les attentes au-delà de ce qui peut être exprimé verbalement, il est en capacité de dépasser les idées reçues.
C’est un personnage intuitif, empathique, à l’écoute de son environnement, capable d’identifier des connexions passées inaperçues, de renouveler la façon d’aborder les questions.
L’Expérimentateur (test and learn)
Il cherche à rendre les concepts plus tangibles en testant systématiquement les hypothèses.
L’expérimentateur est à l’aise avec la modélisation, il cherche à limiter les risques liés à l’innovation au travers des tests qu’il conduit.
Le Cross-Pollinisateur (mettre en relation)
Il cherche à mettre en synergie des connaissances et des idées issues de différents horizons. Il est ouvert, curieux et raisonne souvent par analogie.
Le cross-pollinisateur aime étudier et enseigner, combinant souvent une expertise dans son domaine et un profil de généraliste lui permettant de dialoguer avec des spécialistes d’autres disciplines. Les contraintes stimulent son inspiration et le poussent à explorer de nouvelles pistes.
De 4 à 6 : les « Organizing Personas », qui structurent et orchestrent le travail pendant la phase de création
Le Directeur (overview du projet)
Il possède à la fois une vision d’ensemble du projet d’innovation et une bonne compréhension de la stratégie de l’entreprise.
Le directeur fixe les objectifs, suit leur réalisation et sait composer avec l’inattendu.
Il s’assure que les membres de son équipe aient les ressources pour travailler, il les responsabilise et leur inspire l’envie de donner le meilleur d’eux-mêmes.
Le Collaborateur (corporate hacker)
Il fait passer l’intérêt du groupe avant celui des individus.
Son rôle est essentiel pour décloisonner l’entreprise, dissoudre les barrières existantes, permettre à des collègues issus de différents services, possédant des compétences et des expériences diverses, de se sentir bien intégrés au sein d’un groupe projet. A ce titre, son rôle se rapproche parfois de celui d’un coach.
Le Sauteur d’Obstacles (tout est solutionnable)
C’est un inlassable solutionneur des difficultés de toute nature qui surgissent immanquablement sur le parcours d’une innovation.
Il ne se laisse pas arrêter par les revers ni par certaines prévisions négatives d’experts à courte vue. C’est un personnage endurant qui dynamise le projet grâce à sa détermination et son optimisme.
De 7 à 10 : les « Building Personas », qui soutiennent la phase de développement et de commercialisation
Le Conteur (Story-Teller)
Il capture l’imagination en créant un narratif attrayant autour de l’entreprise et de l’invention.
Le conteur utilise tous les canaux médiatiques à sa disposition : articles, radio, télévision, ou autres supports telles que par exemple la bande dessinée.
En choisissant de s’ancrer dans l’histoire et dans l’authenticité, le conteur sait susciter l’émotion et l’envie d’agir, transmettre des valeurs, encourager la collaboration et ouvrir un imaginaire vers le futur. Il est un des principaux contributeurs à l’image de marque et à la fidélisation des clients.
L’Architecte (UX / UI)
Il s’assure que l’innovation en train de prendre corps apportera le meilleur ressenti possible à l’utilisateur.
L’architecte sait comment transformer les aspects ordinaires du produit / service en des expériences différenciantes.
Il s’emploie à rendre cohérentes et positives les diverses interactions avec les clients : produits, services, magasins, vente en ligne, événements…
Le Soignant (utilise la bienveillance comme médicament)
Il développe une relation d’empathie forte avec les clients. Le soignant apporte des réponses aux difficultés rencontrées, en privilégiant toujours les aspects humains.
Il contribue à créer en interne comme en externe un climat relationnel bienveillant et propice à l’innovation.
Le Scénographe (un décor propice à l’innovation)
Il a pour mission d’améliorer l’environnement de travail pour y insuffler une culture de collaboration, d’agilité et de créativité.
Le scénographe aménage l’espace physique tout en assurant l’équilibre entre les logiques collective et individuelle. Il travaille en interne mais également en externe avec les partenaires du projet.
En permettant à chacun de se sentir à l’aise dans son cadre de travail, il a un rôle important dans la création d’une culture favorable à l’innovation.
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